苏宁2012 双渠道双品牌领跑中国零售市场

  一年之计在于春，新年刚过，苏宁电器即着手部署新一年的发展攻略。近日，苏宁电器召开2012年春季工作规划与部署会议，明确了连锁发展，电子商务，采购、运营变革，服务创新等体系全年工作方向、目标、实施计划等，标志着“科技转型 智慧苏宁”新十年发展的策略的全面落实。

  苏宁电器董事长张近东表示，苏宁将进一步融合线上线下、共享整合资源，借助采购、运营、服务等体系的职能调整、业务创新，实现双线年苏宁全年开店数量不少于2011年，仍将超过400家；提升苏宁易购组织定位、大规模充实团队，增强苏宁易购经营能力，全年销售规模冲刺5倍增长；采购管理中心扩展至19个，全面向百货、日用品、图书、金融等品类发展；交付使用8大物流基地，到年底建设近2000家快递点，凸显物流后台领先能力；六大城市新开30家乐购仕门店，大力推进店面商品组合升级，店面客户体验优化。

  近几年，苏宁连锁发展持续快速地增长，2011年新开门店超过400家，并通过超级旗舰店、乐购仕生活广场、精品店等多类型门店的开设，满足那群消费的人差异化需求的同时也增强了自身竞争力。2012年，苏宁整体连锁发展将继续“高效增长”：在店面经营质量、模式创新、客户体验、开店数量等方面继续提升，全年新开门店数量仍将超过400家，其中香港地区新开8家，日本地区新开3家；开店策略方面，强化旗舰店、自建店建设，以降低经营风险，保障长期经营效益。

  2012年苏宁将采取委托、定制开发等多种形式，加快自建店项目开发，重点布局一、证券交易市场新兴商圈、轨道交通商圈、区域商圈等；自建店选址范围将从江苏等华东地区向华中、华南等区域拓展，从一二线城市向三线城市拓展。旗舰店是苏宁布局核心商圈、抢占市场的利器，单店经营效益高，战略意义重要。2012年，苏宁将优先运用自建、定制开发，同步采取购置、租赁等开发方式，加强一、证券交易市场的Expo超级旗舰店、旗舰店建设，提高此类型门店在苏宁整体门店中的占比，尤其在一大批二级城市的经营能力得到逐步提升，并以此为依托发展三四级市场。

  采购职能对于零售企业的重要性不言而喻，面对高速成长的新品类业务，苏宁决定加快采购体系变革，以商品研究为核心、以供应链协同为导向，建设专业、高效的大采购平台，以服务企业的快速地发展。2012年苏宁采购总部下属的采销管理中心将扩充至19个，新成立百货、图书、虚拟产品、金融理财产品拓展等多个采购管理部门，一方面加强对苏宁易购、Laox新品类采购的指导与管理，另一方面实现公司整体采购职能的整合与优化。同时，苏宁将在行业发展和产品制造集中的地区加强商品规划人员的配置，加强对产品的研究，把握产品和市场发展趋势。

  2012年，苏宁将着重提升服务供应商的能力，以线上线下全面布局为供应商提供覆盖全客户群的销售经营渠道；以开放无缝式IT信息系统为供应商提供消费信息、市场信息，并进一步推广CPFR模式，提升供应链效率；以整合的基础服务资源为供应商提供供应链融资、仓储配送服务；以丰富的市场推广资源为供应商提供品牌推广服务等。随着苏宁B2B系统的加强完善，零供双方的经营流程将更规范、合作规则将更加透明。

  2011年苏宁新成立运营总部，围绕消费者需求，整合了市场推广、门店销售、客户服务等职能，经过半年多的运营，对消费的人研究和需求挖掘有进一步了解。2012年苏宁运营体系将从店面环境、购物流程、服务的品质等方面做创新与提升，以增强苏宁终端门店的竞争能力。苏宁将对门店的商品空间、店员空间、销售空间、顾客空间及视觉识别空间等进行整体的规划和设计，增强店面舒适度；对商品的出样、商品的组合做多元化的分析，对不同SKU的上架位置实行动态调整。进一步简化顾客购物流程，克服目前流程长、地点散、岗位多等弊端，如将现场客服、退换货专员、3C受理员等整合为综合处理岗；门店刷卡消费的收银工作可由营业员使用移动POS完成，无需至门店收银台，通过更多的售前、售中、售后的体验细节改进，创造NO.1的购物体验。

  根据部署，2012年，苏宁还将在全国试点设置12家未来店，将苏宁总部基地商业模式创新的成果进行落地推广，从前端店面的展示、购物流程的优化和后端的智能家居体验两个方面向消费者传递科技转型的良好体验。

  服务是苏宁的唯一产品，服务能力关系到消费的人满意度。2012年，苏宁将继续加大物流基地的建设，全年将完成全国60个城市的物流基地的选址工作，新开工7个物流基地的建设，预计2012年完成8个物流基地的交付使用，将极大的提升苏宁在华东、华北、西南等地区的仓储配送响应效率。同时针对快速地发展的电子商务业务，苏宁将加快建设10个B2C小件自动拣选中心，并在年底前完成近2000个快递点建设，针对新增的百货、图书等产品做仓储改造、流程梳理，形成立体式的物流配送网络，实现行业绝对领先。通过仓储、配送能力的提升有效支撑苏宁线上线下销售规模的增长。

  售后服务方面，苏宁将开发客户资源，整合社会服务商资源，实施专业化、区域制的管理，实现售后服务体系从作业管理者向家电服务管理平台的转型。在“阳光包”、“IT帮客”等延保产品基础上，逐步加强服务类产品的开发、市场宣传及推广。同时针对售后服务开发“家电管家”，将售后服务进一步产品化，并利用传统店面、苏宁易购、乐购仕等多个渠道进行推广、普及。

  作为苏宁线上线下协同发展的重要部分，苏宁对电子商务的发展格外的重视，从苏宁实体连锁采销团队中抽调部分负责人，如原空调采销管理中心总经理程飞、生活电器采销管理中心总经理王冬等，赴苏宁易购担任家电、3C、百货等品类采销中心负责人，为苏宁易购发展提供运营团队支持。苏宁易购运营团队人数将扩大至3000人，为此，苏宁易购独立的总部基地也将于年内动工建设，以适应不断壮大的苏宁易购运营团队。

  2012年，苏宁易购整体销售规模将增长45倍，加快成为中国B2C领域家电、3C网购第一。为此，苏宁易购将大力拓展产品品类，除增加传统家电、3C产品出样外，百货产品方面，将建立运动休闲馆、服装馆、家居生活馆、母婴用品馆；图书方面，增加音像制品、报刊杂志、数字出版，增加在线阅读和新书导读等；虚拟产品方面，提供酒店预定、机票预定、彩票、话费、水电煤、游戏、门票、投资理财等产品。针对不同品类设置六大采销中心，每个采销中心都集合了商品规划、采购、供应、页面维护、销售、策划等一体化管理职能，实现对满足那群消费的人需求和商品流通的全流程管理。

  同时，苏宁易购将在北京、上海、广州、成都等全国12大城市率先成立地区管理公司，参照总部各体系架构与职能，设立相应岗位与人员，制定相应市场营销攻略，加强属地化运营和对全国主要网购市场的精细化运作。同时，苏宁易购还将大力整合供应商资源，发展B2B2C业务，提升对供应商的网上推广能力，共同摸索建立满足那群消费的人体验的涵盖售前、售中、售后的协同流程，同时利用苏宁强大的会员体验、数据分析体系，提供供应商更多的增值服务，加快其了解市场、响应市场。

  2011年乐购仕生活广场中国首店在南京开设成功，开业前三天，销售规模即突破3500万元，显示了

  乐购仕生活广场其独特经营模式的巨大魅。Laox门店人性化、科学化的店面设计，丰富的功能专区设置，差异化的产品经营，自营模式带来的无差别推荐和顾问式服务，信息化大面积应用带来的全新体验等，成为乐购仕生活广场的独特标签。

  2012年，苏宁实体零售将坚持双品牌运营战略，加快Laox模式在全国区域中心城市的布局，并根据经营规模和产品结构将Laox门店划分为乐购仕生活广场、乐购仕旗舰店两大类型门店。2012年全年，苏宁将在在北京、上海、天津、重庆、成都、南京等六大城市开设30家乐购仕生活广场和乐购仕旗舰店，并在其他中心城市酌情进入。通过门店规模的增长，增强供应链的整合和优化，与苏宁Expo超级旗舰店相辅相成，增强在核心市场的差异化经营能力。